Qualitätsmanagement für Kommunikationsagenturen
Eine Studie von Dr. Florian Bresler
Das QMC-Modell
Das QMC-Modell verbindet vier Eigenschaften der Agentur mit der Qualität ihrer Arbeit und mit drei Arten von Erfolg beim Auftraggeber. Eine Lernschleife führt den Erfolg zurück in die Agentur.
Führung trägt die Qualität
Im Endmodell liegt die Führung der Agentur mit einem standardisierten Gewicht von 0,98 weit vor allen anderen Faktoren.
Vertrauen statt schneller Rendite
Kundenvertrauen erreicht ein standardisiertes Gewicht von 0,80, für Finanzkennzahlen ließ sich kein signifikanter Effekt nachweisen.Welche Eigenschaften einer Agentur erzeugen beim Auftraggeber Erfolg, und wie lässt sich das in einem Qualitätsmanagement-Modell fassen?
Ergebnisse
Nach drei Abänderungen bleibt ein Endmodell mit drei Enablern und zwei Erfolgsgrößen.
Forschungsfrage
Keine der ausgewerteten Studien untersuchte Agenturen als Vermittler professioneller Kommunikation.
Methode
Von 26 Kategorien aus der Literatur blieben nach der Vorstudie 20 Messgrößen für den Fragebogen.
Kommunikative Kompetenz zählt
Im Faktor Mitarbeiterqualität wiegt die kommunikative Kompetenz fast allein, die unternehmerische Orientierung war nicht signifikant.Die Studie in Zahlen
1.331 angeschriebene Auftraggeber, 209 vollständige Fragebögen, ein Endmodell mit neun Messgrößen.
Worum es geht
Die Dissertation entwickelt ein Qualitätsmodell für Agenturen und prüft es an den Urteilen von 209 Auftraggebern.
Dissertation
Einleitung und fünf Kapitel, 29 Abbildungen, 10 Tabellen, drei Studienübersichten im Anhang.
Strategie und Ressourcen
Die Strategie bleibt mit 0,12 nicht signifikant, die Ressourcenintegration fällt aus dem Modell.
ISO 9001, TQM und EFQM
Für keines der drei Modelle fand die Studie eine Anwendung in der Kommunikationsbranche.
Folgerung: Austausch vor Formalismus
Die Arbeit folgert, dass Ideen eher im informellen Austausch entstehen als in formalisierten QM-Routinen.